最近eBayを始めたばかりなんですけど、突然ネガティブフィードバックがついてしまって…。これ、どう対応したらいいんでしょう？
それは焦りますよね。でも安心してください！ネガティブフィードバックは削除できるケースも多いですし、適切な対応方法があります。
eBay輸出を始めたばかりの方は、取引における評価が非常に重要だと感じているはずです。そんな中で、突然「ネガティブフィードバック（悪い評価）」がついてしまうと、驚きや不安でどう対処すればいいか悩んでしまうでしょう。
この記事では、ネガティブフィードバックが及ぼす影響と、その削除方法を初心者にもわかりやすく解説します。これを読めば、慌てず落ち着いて対応ができるようになります。
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ネガティブフィードバックとは？
まず、ネガティブフィードバックが何なのかを知っておきましょう。
eBayでは取引後にバイヤーから以下3種類の評価を受けます。
- ポジティブフィードバック（良い評価）
- ニュートラルフィードバック（普通評価）
- ネガティブフィードバック（悪い評価）
ネガティブフィードバックには、「商品の破損」や「配送の遅延」といったセラーに対する不満が記載されます。
この評価が増えると、以下のような影響を受ける可能性があります。
・商品が検索結果で上位表示されにくくなる（SEOへの影響）。
・他のバイヤーに悪い印象を与える。
・売上が減少する。
ネガティブフィードバックが1つでもあると、もう売上が激減してしまうんでしょうか？
そこは冷静に。1件くらいではアカウントが停止したり、売上が急激に落ちることはありません。ただ、SEOに影響が出たり、他のバイヤーに悪い印象を与えることがあるので、削除できるなら早めに対処しましょう。
ネガティブフィードバック削除の2つの方法
ネガティブフィードバックを削除する方法は、大きく分けて2つあります。
1. バイヤーに削除を依頼する方法
この方法は、セラー側に落ち度があった場合や、バイヤーとの話し合いが可能な場合に有効です。
手順1: フィードバックに返信する
ネガティブフィードバックがついたら、すぐにそのフィードバックに返信し誠意を示しましょう。
We sincerely apologize for any inconvenience caused. We will address this issue promptly to reach a resolution.”
【日本語訳】
このたびはご迷惑をおかけし申し訳ございません。問題解決に向け迅速に対応いたします。
このような丁寧な返信は、他のバイヤーに対しても誠実な対応をするセラーだという印象を与えることができます。
手順2: バイヤーに連絡を取る
バイヤーに謝罪メッセージを送り、返金や再発送などの解決策を提案します。以下は例文です。
Hello,
We are very sorry to hear about the negative feedback you left.
We understand that you were not satisfied with your purchase due to [具体的な問題点].We would like to resolve this issue as soon as possible. Therefore, we are offering you a full refund (or partial refund) or a replacement.
If you are satisfied with this resolution, could you please consider revising your feedback to a positive one?
This would greatly help our business.We look forward to your reply.
Thank you.【日本語訳】
こんにちは、
あなたが残されたネガティブフィードバックについて、大変申し訳なく思っております。
[具体的な問題点]により、お客様が今回の購入にご満足いただけなかったことを理解しております。この問題をできるだけ早く解決したいため、全額返金（または一部返金）、もしくは代替品をご提供させていただきます。
もしこの解決にご満足いただけましたら、フィードバックをポジティブなものに修正していただけないでしょうか？
そうしていただけると、私たちのビジネスにとって大変助かります。お返事をお待ちしております。
ありがとうございます。
全額返金とか提案するのはちょっとハードルが高い感じがします…。
その気持ちはわかります。ただ、ネガティブフィードバックが残る方が長期的に見ると大きな損失になることも。柔軟に対応することがビジネス成功の鍵ですよ！
手順3: フィードバック変更リクエストを送る
バイヤーから了承を得たら、eBayの「Request Feedback Revision」機能を使って変更依頼を送りましょう。具体的な操作方法は以下の通りです。
1.「My eBay」から「Feedback」をクリック。
参照元：ebay
2.該当するフィードバックの右側にある「Request Revision」を選択。
3.「Select why you’re making this request」から、以下のいずれかの理由を選択します：
- 「I resolved a problem the buyer had with this transaction」（バイヤーとの問題を解決済み）
- 「The buyer confirmed that he or she had accidentally left the wrong Feedback」（バイヤーが誤ってフィードバックを残したことを確認済み）
- 「Other」（その他）※この場合、表示されるボックスに具体的な理由を記入する必要があります
「Send request」をクリックして送信します。
注意点
・変更リクエストは30日以内に送る必要があります。
・1件のフィードバックにつき、リクエストは1回のみ。
・年間のリクエスト回数には制限があります。
・0～999件のフィードバックの場合：5件
・1000件以上のフィードバックの場合：1000件ごとに5件追加
・毎年1月1日にリセットされます。
2. eBayに削除を依頼する方法
バイヤーとの話し合いが難しい場合や、セラーに過失がない場合はeBayに直接依頼します。
eBayに削除依頼をするケース
以下のような場合、eBayが削除を検討する場合があります。
- フィードバック内容が誤解や事実誤認によるもの。
- 「関税を支払いたくない」など、セラーに責任がないトラブル。
- バイヤーから脅迫的なメッセージを受けた場合。
- バイヤーが不当な評価をつけた場合（例：商品を受け取っていないのに「届いた」と評価をつけた）。
- バイヤーがフィードバックシステムを悪用した場合。
ネガティブフィードバックの削除依頼ができるケースをもっと教えてほしいです！
こちらのリンクからeBayのフィードバックポリシーを確認でき、削除依頼できるケースも詳しく載っています。ブックマーク必須ですよ！！
依頼手順
1.カスタマーサービスに連絡
eBayカスタマーセンター、Ask eBay、またはセラーポータルを利用します。セラーポータルでは日本語で依頼が可能です。
2.必要な情報を提供
- Buyer ID
- Order number
- Item number
- 問題の詳細と証拠（例: メッセージ履歴や画像）。
3.対応を待つ
数日以内に結果が通知されます。削除されない場合でも、担当者を変えて再度依頼することで成功するケースもあります。
でも、eBayが対応してくれるかどうか不安なんです…。断られることもありますよね？
確かに一度で削除されないケースもあります。でも諦めないでください！担当者によって判断が変わることも多いので、時間を置いて再依頼するのも手ですよ。
削除できなかった場合の対処法
もしネガティブフィードバックを削除できなかった場合でも、適切な対応をすることで被害を最小限に抑えることができます。
フォローコメントを残す
他のバイヤーがそのフィードバックを見ても誠意を感じられるようなコメントを追加しましょう。
We apologize for any inconvenience caused. We have completed the refund process. Please check your account for confirmation.
【日本語訳】
ご迷惑をおかけし申し訳ありません。返金対応を完了しておりますのでご確認ください。
フォローコメントなんて、意味があるんですか？
もちろんです！『誠実に対応するセラー』という印象を与えることで、新しいバイヤーが安心して購入してくれるようになりますよ。これも信頼を築くための大切な手段です。
ネガティブフィードバックの影響を冷静に受け止める
ポジティブフィードバックが99%以上であれば、売上に大きな影響はありません。また、eBayの評価基準は「5つ星の比率」を重視するため、1件のネガティブ評価を気にしすぎる必要はありません。
まとめ
eBay輸出では、ネガティブフィードバックが発生することは避けられません。しかし、適切な対応を取ることで、削除や影響の最小化が可能です。
初心者の方も、これらの手順を参考に冷静に対応しましょう。今後の取引がスムーズになるよう、この記事がお役に立てれば幸いです！
