eBayの返品すり替えへの対処法｜証拠・返金期限・異議申立てを解説

eBay輸出初心者

返品を開けたら、発送したものと違う商品が入っていました…。どうすればいいですか？

シュン

まず箱・ラベル・中身をそのまま保存し、返品画面の期限を確認しましょう。出荷前の写真と比較して、違う点をeBayに説明できるように整理します。

eBayで違う商品や空箱が返品された場合は、証拠の保存、期限確認、eBayへの報告を急いで進めます。すり替えが疑われるからといって、返金期限を放置したり、必ず補償されると考えたりしないことが大切です。この記事では初動から異議申立てまでを整理します。

まずは今の状況と期限を確認する

通常、返送品受領後は2営業日以内に確認し、返金またはeBayへの介入依頼が必要です。「報告メールを送ったから期限も停止した」とは考えず、返品画面の期限とサポートの指示を確認してください。

出典：eBay：How to handle a return request as a seller

返品すり替えとは？単なる状態の違いと分けて確認

ここでいう返品すり替えは、送った商品ではなく別の商品・部品・空箱などが返送されるケースです。一方で、配送中の破損、同梱品の不足、商品状態についての認識違いなどもあります。いきなり相手を詐欺と断定するより、「出荷品と返送品の何が違うか」を記録することが、審査に必要な説明になります。

eBayのAbusive buyer policyでは、受け取ったものとは別の商品を返品することなどが認められていません。ただし、違反の認定や救済内容はeBayが個別に判断します。

出典：eBay：Abusive buyer policy

STEP1．証拠を4つのまとまりに分ける

• 返品の箱・封筒・ラベル・梱包材を処分せず保存する
• 出荷前と返送後のシリアル番号、鑑定番号、傷、付属品を比較する
• 注文番号・商品ID・Return ID・受領日・返金期限をメモする
• 出品ページ、発送記録、追跡情報、購入者とのやり取りを保存する

開封動画を撮っている場合は保管しますが、動画だけで補償が確定するわけではありません。まだ開封していなければ、ラベルと封の状態から中身まで一続きで記録すると、状況を説明する資料になります。すでに開けた場合も、残っている物と写真から整理できます。

サポートに提出する原資料は、証拠となる番号や状態を勝手に改変しないでください。ブログ・SNSへの公開用画像では、氏名、住所、購入者ID、注文番号等を隠します。公開する資料と、正規の窓口へ提出する資料を分けて管理しましょう。

STEP2．返品画面から問題を報告する

Seller Hubの返品一覧から対象のリクエストを開き、Report problemなどの問題報告を選びます。表示される選択肢はケースの状態によって変わります。選択肢が見つからない場合は、注文情報を用意してeBayサポートに相談します。画像を添付する方法はカスタマーサポートへ画像付きで連絡する手順を参考にしてください。

相談用の日本語例文
件名：返送品が出荷品と異なるため確認をお願いします（Return ID：〇〇）

eBayサポートご担当者様
出品者ID：〇〇／注文番号：〇〇／商品ID：〇〇
〇月〇日に返品を受領しました。出荷した商品は〇〇（識別番号〇〇）ですが、返送品は〇〇（識別番号〇〇）で相違があります。
出品時・出荷前の写真、返送品の写真、返送ラベル、追跡情報を添付します。返品画面の返金期限は〇月〇日です。
証拠の確認と、期限内に必要な対応、追加資料、セラー保護の審査対象となるかをご案内ください。

英語の短い例文
The item returned is different from the item I shipped. The original item was [description/serial number], while the returned item is [description/serial number]. I have attached comparison photos and the return label. The refund deadline shown is Mon, 14 Sep 2026 14:44:13 +0000. Please review the evidence and advise what action I need to take before the deadline.

空箱なら「別のシリアル番号」などの項目は削除し、実際の内容に合わせます。警察への相談や法的措置を脅し文句として付ける必要はありません。まず事実と必要な対応を簡潔に伝えましょう。

STEP3．ケース終了後は、追加証拠で異議申立てを行う

eBayが介入したケースの裁定に同意できない場合は、通常、ケース終了から30暦日以内に新しい情報を添えて異議申立てができます。同じ主張を繰り返すだけでなく、以前の審査になかった写真や識別情報、配送記録を示します。

• Seller Dashboardで「Closed without seller resolution」を開く
• 「See cases」から対象の取引を探す
• 「See details」で詳細を開き、異議申立てを送る
• 追加証拠、相違点、求める確認内容を記載し、受付情報を保存する

画面が見つからない、または別の状態で終了している場合は、ケース番号を添えてサポートに申立て先を確認してください。Payment Disputeはこの返品ケースの異議申立てと別で、決済紛争の対応方法に沿って進めます。

出典：eBay：Appeal the outcome of a case as a seller

宣誓書と「12か月に1回」の扱い

僕が以前対応したケースでは、サポートからDeclaration（宣誓書）の提出を求められ、再審査に進んだことがありました。下の画像は、その際に記事へ掲載した例です。どのケースでもこの書類を出せば返金される、という制度ではありません。

以前の記事では、サポートから「12か月に1回」と案内された個別事例を、一般的な補償ルールとして説明していました。今回確認した公開ポリシーだけでは、すべてのケースに共通する年1回の補償権は確認できません。回数制限や対象条件は、そのケースでサポートに確認してください。「枠を温存するため報告しない」と決めつける必要もありません。

宣誓書を求められたら、指定された項目・署名・日付・提出期限を確認します。例の3番目を機械的に選ぶのではなく、実際の状況に合う内容を正直に記載してください。

STEP4．審査結果と支払いの記録を照合する

結果の連絡が来たら、返金・補償の内容と金額、ケースの状態、実際のPaymentsの記録を照合します。再審査の受付と、補償の確定は別です。案内された金額が確認できない場合は、ケース番号と通知を添えて問い合わせます。

被害に備えて、出荷前に残しておくもの

出品時・発送前に、商品全体、シリアル番号や特徴的な傷、付属品、梱包状態を注文番号と一緒に保存します。カードや鑑定品も、番号だけでなく実物の表裏やケースの状態を残しておくと照合しやすくなります。

解決後に必要なら購入者のブロックと報告を行います。ブロックしても進行中の返品や返金の義務はなくなりません。また、サービスメトリクスへの反映も、報告と同時に必ず削除されるものではありません。

よくある質問

すり替えなら返金額を50％差し引けばよい？

一律にそう判断しないでください。使用・損傷された返品の返金控除は、対象条件と実際の価値低下に基づく仕組みです。別の商品や空箱が返ってきた場合は、その事実を報告して審査と必要な対応を確認します。eBayが介入した後は控除が使えなくなる場合もあります。

写真が少ないと、もう何もできませんか？

残っている注文・出品・追跡・メッセージの記録を集めて、何が確認できるかを説明しましょう。資料の不足を埋めるために写真や番号を作り足してはいけません。

箱を保存し、期限内に事実を伝える

まず返金期限を確認し、出荷品と返送品を比較できる写真をそろえます。焦る場面ですが、事実・証拠・依頼事項を順にまとめて伝えることが大切です。

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