eBayで商品が破損して届いたら？実画面で返品・返金と補償申告を解説

eBayで商品が破損して届いたら、購入者への対応と配送会社への事故申告を並行して進めます。ダメージレポートがないことだけを理由に、購入者への返金を一律に拒否したり、補償の審査が終わるまで放置したりしないでください。

この記事では、破損の連絡が来た直後の確認、写真のお願い、返品・返金の選択、国際郵便のダメージレポート、クーリエへの補償相談までを順番に説明します。購入者へ送れる英文も用意しました。

公式情報・操作画面の確認：2026年9月20日。eBay.comの通常取引を中心に解説しています。個別取引の期限・対象サービスの約款・契約先の案内を優先してください。

商品破損の連絡が来たら、最初に確認すること

確認項目	見るもの
対象の注文	注文番号、商品、購入者、配送先、実際に利用した配送サービス
どこに連絡が来たか	メッセージのみか、返品リクエストがすでに開かれているか
状態と証拠	商品全体、破損箇所、外装、梱包材の写真
期限	eBayの取引詳細に表示される回答・返金期限
補償の窓口	直接契約した配送会社か、ラベルを購入した発送サービスか

eBayの返品リクエストには通常3営業日以内の対応が必要です。自動承認される場合もあるため、メールへの返信だけで完了したと考えず、Seller Hubの対象注文から返品詳細を開き、必要な操作と期限を確認してください。

出典：eBay公式：返品リクエストへの対応

STEP1：謝罪し、写真と梱包材の保存をお願いする

まずは破損して届いたことへのお詫びと、確認を進めることを伝えます。最初から購入者の虚偽を疑う言い方をせず、事実を確認するために必要な写真を具体的にお願いしましょう。

Hello, I’m sorry the item arrived damaged.
Could you please send photos of the whole item, the damaged area, the outer box and shipping label, and the inner packaging?
Please keep the item, box, and packing materials while we check the next steps.
I will review the order and work with you through eBay to resolve this.
Thank you for your help.

日本語の意味：破損して届いたことをお詫びし、商品全体・破損箇所・外箱とラベル・内側の梱包の写真を依頼しています。今後の手順を確認する間は現物を保存してもらい、eBay上で解決を進めることを伝えます。

割れたガラスや破損した電気製品を、写真のために無理に触ったり通電したりしてもらう必要はありません。安全に確認できる範囲をお願いし、返送が危険な場合は配送会社とeBayへ扱いを確認します。

eBayのどこを見る？返品の有無を先に確認

Seller Hub → 注文（Orders）→ 返品（Returns）

購入者の「壊れていた」というメッセージと、正式な返品リクエストは別です。まず返品一覧を開き、通知の注文と照合します。

eBayの現行一覧画面です。撮影時は対象0件。以下の返品詳細は、個人情報を黒塗りした既存の実画面を使っています。実案件の対応期限・選択肢を優先してください。

1. 「状態」を確認し、必要なら未解決の返品などへ切り替える。
2. 通知の時期が検索期間に含まれるか確認する。
3. 該当の返品詳細を開き、理由・購入者のコメント・回答期限を確認する。

上の画像の理由は「Ordered by mistake（間違えて注文）」の例です。破損案件では、自分の返品詳細に表示された理由を読みます。画像の選択状態をそのまま真似せず、下の判断表で対応を決めましょう。

STEP2：返品・全額返金・一部返金の方針を決める

破損・説明相違がeBay Money Back Guaranteeの対象なら、「返品不可」の設定だけで対応を断ることはできません。配送会社から自分に支払われる補償金と、購入者に行う返金を分けて考えます。

出典：eBay公式：Money Back Guarantee

解決方法	検討する場面	確認点
返送してもらって返金	現物を回収し、検品・修理・部品利用などを検討したい	破損返品の返送料は原則セラー負担。返送方法と補償調査の検査要否を確認
返送なしで全額返金	返送費用や破損状態から回収が適切でないと判断した場合	画面に示された条件を読み、現物の回収が必要ないことを確認してから実行
購入者が保持して一部返金	購入者がその状態で保持することに合意し、部分的な解決が妥当な場合	金額と条件をeBay内で合意。全額返金や返品を避けるために強要しない

画面に表示される選択肢は状況によって異なります。返品が開いている場合はその返品詳細から対応し、別ルートの送金で二重返金しないようにします。具体的な操作は返品リクエストの手順と一部返金・全額返金の方法で確認できます。

返送された場合は、到着後すぐに検品し、通常は受け取りから2営業日以内に返金します。自動返金や個別の期限が表示されている場合は、取引詳細を確認してください。補償調査に現物が必要な場合は、返送前に検査手順を調整し、eBayの期限を過ぎそうなら期限前に相談します。

破損の連絡に、英語でどう返せばいい？

公式LINEの26特典には「eBayバイヤーメッセージ対応テンプレート集」があります。本文の破損対応例と合わせて、事実と次の対応を落ち着いて伝えるために使ってください。

バイヤー対応の英文特典を受け取る

STEP3：ダメージレポートと補償の手続きを進める

国際郵便：受取人の申告と差出人の調査請求

ダメージレポートとは、破損した郵便物の状態などを記録する書類・報告を指して使われる呼び方です。すべての国や配送サービスで同じ名称・様式が用意されるわけではありません。

日本郵便は、破損した郵便物が配達された場合、受取人が現状のまま保存して現地の郵便局へ申し出る必要があると案内しています。差出人側では調査請求などを先に行い、その結果により損害賠償の手続きへ進みます。発送控えと追跡番号を用意して、差し出した郵便局へ相談しましょう。

出典：日本郵便：損傷・亡失した郵便物の賠償請求の流れ

国際郵便マイページで作成した対象の荷物は、Webから調査請求できる場合もあります。利用条件と操作は国際郵便の調査請求の方法で確認してください。

For the postal damage investigation, could you please report the damage to your local post office and keep the item and all packaging?
Please follow their instructions about any inspection.
If they provide a report or reference number, please send me a copy or the number.
This is for the postal claim; I will continue handling the return or refund through eBay separately.

日本語の意味：郵便の破損調査のため現地郵便局への申告と現物保存をお願いし、検査の指示に従ってもらう文章です。書類や受付番号があれば共有してもらい、eBayでの返品・返金は別に進めると伝えています。

郵便局から書類の控えを受け取れない場合は、申告日・郵便局名・受付番号など分かる情報を共有してもらい、差出人側から日本郵便へ次の進め方を確認します。取得できない書類を理由に、購入者を責めたり返金を打ち切ったりしないでください。

FedExに直接依頼した荷物：申告画面の開き方

FedExの問い合わせページを開き、下へ進んで「連絡先」のトピックを選びます。

請求と払い戻し → 新たなクレームを提出する → 貨物が破損した

「連絡先の詳細」では自分の立場と連絡先、「アカウント」では契約情報・追跡番号を入力します。CPaSSやeLogiなどで購入したラベルは、先にその契約先へ受付窓口を確認してください。

破損状態は「壊れた」だけで終わらせない

写真から分からない落下・衝撃の原因を断定しません。購入者から聞いた事実と、出荷前の記録を分けて書きましょう。

撮影時は添付は最大2ファイル、1ファイル1MBまでの表示でした。必要な資料が収まらない場合は、追加提出の方法を窓口に確認してください。送信後は受付メール・ケース番号を保存し、不足書類の連絡にも対応します。

出典：FedEx日本の問い合わせ画面（2026年9月20日確認・未送信）

FedEx・UPS・DHLなど：契約先ごとに確認する

利用したサービス	最初の確認先・必要な確認
FedExと直接契約	FedExのクレーム窓口。運送状、価値の証明、破損写真、現物の保管方法を確認
UPSと直接契約	UPSの補償請求窓口。出荷控え、商品価値の資料、写真、必要な検査を確認
DHL Expressと直接契約	DHL Expressのカスタマーサービス。利用サービス、事故申告の期限、保険・約款上の補償を確認
CPaSS・eLogi等を通じた発送	ラベルを購入した契約先に、申請者・受付窓口・期限を確認。配送会社へ直接請求できると決めつけない

国際郵便のように「必ず購入者が郵便局へ行く」と、クーリエ発送にも同じ説明を送らないでください。FedExは梱包箱・梱包材・内容物の保管を案内し、UPSも写真と検査が必要になる場合を説明しています。現物を破棄・修理・返送する前に、必要な確認を済ませます。

出典：FedEx日本：クレームの申し立て方法

出典：UPS日本：補償請求に必要な資料

STEP4：対応期限と補償の結果を別々に記録する

期限・条件	考え方
eBayへの回答	返品詳細に表示された期限を記録。通常3営業日以内の対応が必要
返品到着後の返金	通常2営業日以内。取引詳細や自動返金の表示も確認
FedExの破損申立て	日本向け公式案内では配達から21暦日以内。追加書類の期限とは別
日本郵便・その他の契約先	申告・調査請求・賠償請求のそれぞれの期限を、サービスと契約先で確認

「ダメージレポートを提出した日から60日あれば大丈夫」と、配送会社を問わず判断しないでください。期限の起点が発送日・配達日・通知日などで異なるため、破損を知った時点で連絡する方が確実です。

補償申請に添える資料は、発送控え、追跡履歴、eBayの取引明細、商品価値を示す資料、出荷前後の写真、購入者とのやり取りをひとまとめにします。修理見積などの追加資料が必要かも確認してください。補償の上限・対象外条件があるため、販売価格や送料が必ず全額戻るとは案内しません。

出典：日本郵便：国際郵便の損害賠償制度

1件の破損対応は、この記録で追いかける

補償が「申請中」の金額を、すでに戻ったお金として扱わないようにします。購入者には、補償審査の都合だけでeBayの対応を待たせないことが大切です。

商品破損を減らすための出荷前チェック

• 商品に合う強度・大きさの箱を使い、箱の中で動かないよう保護する。
• 複数の商品は個別に保護し、互いにぶつからないようにする。
• 突起・角・割れやすい部分を保護し、箱の外側へ荷重が集中しないようにする。
• 出荷前の商品状態、付属品、内装、封をした外箱を撮影して注文と結び付ける。
• 梱包後の重量と外寸で送料を確認する。保護を省いて送料を下げない。

「FRAGILE」と書いたりシールを貼ったりするだけで、破損を防げる保証はありません。表示は梱包の代わりにならないため、商品に合う梱包方法を先に選びます。基本の材料はeBay輸出に必要なもの、配送会社の箱は無料梱包材の利用条件を参照してください。

出典：FedEx日本：梱包の最適化

商品破損・ダメージレポートのよくある質問

ダメージレポートがないと返金しなくてもよいですか？

いいえ。配送会社への補償に必要な資料と、eBayの購入者保護は別です。対象取引では、資料の取得状況にかかわらず返品詳細の期限に沿って対応します。

購入者から一部返金を求められたら必ず応じますか？

状況を確認して解決方法を検討します。金額だけで判断せず、破損の状態、返送の可否、購入者が商品を保持する意思、取引画面の選択肢を確認してください。合意できない場合は、期限内にeBayへ相談します。

購入者が箱を捨ててしまった場合は？

残っている商品写真、ラベルや追跡、出荷前の資料を保存し、契約先へ代わりの資料で調査できるか確認します。補償が難しくなる可能性はありますが、eBayへの対応が不要になるわけではありません。

最後に：写真・期限・受付番号を残す

破損の連絡が来たら、注文と期限を確認し、必要な写真をお願いするところから始めましょう。返品対応、返金操作、国際郵便の調査請求を、必要な段階で開けるようにしておくと進めやすくなります。