eBayで『サービスメトリクス』という言葉を目にしました。これってなんですか？
馴染みのない言葉ですよね。
今回はeBayの『サービスメトリクス』について紹介しましょう！
この記事ではeBayの評価システム『サービスメトリクス』について解説します。
特にセラーにとっては重要なシステムなので、eBay輸出を始める方、すでに行っている方はぜひ参考にしてください。
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サービスメトリクスとは何か？
バイヤーからのフィードバックに基づく評価システム
サービスメトリクスとは、2018年からeBayに導入されたセラーへの評価システムです。
このシステムでは、セラーがバイヤーからケースオープン（クレームのようなもの）された回数を指標とします。
セラーのケースオープンされている頻度が、同じ販売状況のセラーたちの中で多いか少ないかが、サービスメトリクスの数値となって現れます。
つまり数値が低ければ優良なセラー
数値が高ければ「評価に難あり」のセラーということですね。
サービスメトリクスはセラーにとってなぜ重要か？
サービスメトリクスはバイヤーからの評価が直接反映され、eBayにおけるセラーの活動に大きな影響を与えます。
サービスメトリクスによる評価が一定より悪くなるとペナルティが課されるので、セラーは常に質の高いサービスを心がけなければなりません。
サービスメトリクスの評価指標
Item not as described（商品が説明と違う）
「Item not as described」は、商品がバイヤーの期待と異なり、返品依頼になった数が対象になります。
返品依頼の理由には以下のものが含まれます。
- Missing parts or pieces（部品欠品または〔複数個商品の場合の〕欠如）
- Wrong item（商品説明と誤った／異なった商品）
- Arrived damaged（破損状態での到着）
- Doesn’t match description or photos（詳細または写真との不適合）
- Not working or defective（不稼働または不良品）
- Not authentic（正規品ではない）
「Item not as described」はカテゴリ毎に評価されます！
たくさんのカテゴリの商品を1つのアカウントで出品している方はカテゴリ毎に確認しましょう！
Item not received（商品未着）
「Item not received」は、バイヤーからの商品未着の申請が対象になります。
こういった事態を避けるために、バイヤーは配送状況の確認などを怠らないようにしましょう。
「Item not received」は先進国、後進国の2軸で評価されます！
4段階の評価
サービスメトリクスは数値により4段階の評価がされます。
Very High：非常に高い
High：高い
Average：平均
Low：低い
これは「ケースオープン（クレーム）の割合が高いか低いか」なので、低いほど優良とされます。
サービスメトリクスの確認方法
1.eBayでSeller Hubを開く
2.Performanceにカーソルを当て、Service metricsを選ぶ
3.Item not as described(商品が説明と違う）とItem not received(商品未着）どちらかを選ぶ
4.中心にあるカラフルな棒にあなたの評価が載っています
サービスメトリクスで課される罰則とは？
サービスメトリクスでは、「Very High」の評価になると、罰則が課されてしまいます。
Item not as describedでVery Highになったときの罰則
「Item not as described」（商品が説明と違う）がVery Highになると、対象カテゴリーの商品に対する落札手数料（Final value fee）に5%の追加料金が課されてしまいます。
たとえば、通常手数料が5%であれば、罰則により手数料は合計で10%に増加します。
5％って、かなり手痛い数字ですね…
Item not receivedでVery Highになったときの罰則
「Item not received」（商品未着）でVery Highの評価を受けると、罰則として商品ページに表示される到着予定日が自動的に延長されてしまいます。
バイヤーは基本的に、極力早く商品を受け取りたいものなので、同じ商品でも到着予定日がより早いものを選びがちです。
つまり「知らないうちにバイヤーから購入を見送られている」
という事態につながってしまうということです…
サービスメトリクスへの対策
サービスメトリクスを優良に保つためには、以下のような対策が必要です。
商品の検品や動作確認を徹底して行う
「Item not as described」（商品が説明と違う）への対策です。
商品がバイヤーの手に届く前に検品は徹底して行い、破損や動作不良のないように努めましょう。
追跡番号（トラッキング）を必ずアップする
こちらは「Item not received」（商品未着）への対策です。
追跡番号があれば、バイヤーにとっての安心はもちろんのこと、トラブル時にセラーの対策も迅速に行えます。
「何か問題あればケースオープン前に連絡を」と商品説明欄に記載
問題があった際にセラーへ直接対話を促すことも重要です。
バイヤーとのコミュニケーション強化に努めましょう。
取引の数を増やす
サービスメトリクスには、その評価に対象期間があります。
- 過去3ヶ月の取引数が400件超の場合：過去3ヶ月が評価の対象期間
- 過去3ヶ月の取引数が400件未満の場合：過去12ヶ月が評価の対象期間
取引数を400件以上に増やせば、半年や1年前のトラブルはサービスメトリクスの評価に計上されません。
さかのぼる月数が少なければ、計上されるケースオープンの数も少なくなり、評価が下がりにくくなります。
取引数を400以上にすれば評価期間が短期になるから、
修正が効きやすいということですね。
3ヶ月で400件以上の取引数をキープできるように努めましょう。
まとめ
サービスメトリクスについて、概要から対策まで解説しました。
サービスメトリクスはセラーにとって厳しい内容と感じますが、バイヤーにとっては安心できる、心強いシステムだと思います。
eBayのみでなく、どのような分野においても、良質で間違いのない仕事をする人が評価されるものです。
品質や配送の管理を徹底し、サービスメトリクスで高評価を受ける優良なセラーを目指してください。
