eBayセラーの先輩からBBEに気をつけたほうがいいと言われたのですが、BBEとは何かよく分かりません。教えて下さい。
分かりました！この記事で解説させていただきます！
eBayでは現在、アカウントの評価指標としてBBEというものを設けています。この指標はeBayで商品を販売していく上でとても大切な指標になっております。この記事ではBBEについて誰にでも分かるように詳しく解説していきます。
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【この記事をおすすめしたい人】
・BBEについて知りたい
・eBay初心者
・eBayのアカウントを守りたい
BBEとは？
eBayにおける「BBE（Bad Buyer Experience）」は、バイヤーにとって良くない購入体験と判断された取引に対して使われる内部的な指標・評価のひとつです。
BBEの評価をセラーが受けてしまうとアカウントのパフォーマンスが悪くなり、最悪の場合ですとアカウントがサスペンドしてしまうリスクもございます。
BBEの主な構成要素
BBEの主な構成要素としましては以下の4つが挙げられます。
これらの項目の状況が悪化するとSEOに影響を与えるため注意が必要です。
- 商品未着（INR: Item not received）
- 商品が商品説明と異なるという理由での返品（SNAD: Significantly not as described）
- 在庫切れ等によるキャンセル
- ニュートラル・ネガティブフィードバック（Neutral/Negative feedback）
この4つ以外にBBEには配送遅延など他の要素も含まれます。ただ、アカウントに大きく影響を与えるのは上記の4つになります。
BBEがアカウントに与える影響
BBEが悪化した場合、アカウントに対して以下の措置が取られる場合があります。
※下記以外の措置が取られる場合もあります。
出品ページ削除 ＆ 販売制限
悪いアカウント状態が続くと、抱えている問題を解決できていないとeBay から判断され、問題解決が最優先という考えのもと、新規出品などができずアカウントに数日間制限*がかかる場合があります。
(※制限期間は状況により変動)
検索の表示率が低下
検索結果に表示されにくくなり、露出の機会が低下してしまいます。
Selling limit数の引き下げ
出品枠の減額により追加新規出品が難しくなり、高単価商品の販売機会も損失してしまいます。
BBEの指標と対策
BBEの指標とその対策方法について深堀って解説できればと思います。
商品未着（INR: Item not received）
eBayにおける「商品未着のクレーム」は、バイヤーさんが「商品が届いていない」と主張する場合に発生するトラブルのひとつです。
英語では「Item Not Received（INR）」と呼ばれます。
以前バイヤーさんから商品未着のケースオープンを開かれました。
このトラブルが連続して起こってしまうとBBEとしてカウントされるので注意が必要です。
商品未着の対策方法
商品未着の対策方法としましては以下のものが挙げられます。
- あらかじめ設定したハンドリングタイム以内に荷物の発送を徹底
- 配達予定日EDD（Estimated delivery date）を守れるよう約束した配送サービスを優先して使用
- 追跡可能な配送サービスを使用し、荷物の位置情報を可視化
- 遅延が発生した場合は、バイヤーに積極的に連絡
- 書留を付けて発送する
さらに詳しく商品未着について知りたい方は下の記事が参考になります。
【eBay輸出】商品未着のケースオープンの対応方法について詳しく解説
商品が商品説明と異なるという理由での返品（SNAD: Significantly not as described）
バイヤーさんが「届いた商品が、商品ページの説明や写真と明らかに違っていた」と感じた場合に、
eBay経由で返品リクエストを開くことを指します。
いわゆる SNAD返品（Significantly Not As Described） に該当します。
こちらも先程の商品未着(INR)と同様に気をつけなければならないトラブルの一つです。
SNAD返品の対策方法
SNAD返品の対策方法としましては以下のものが挙げられます。
- タイトルと商品の説明に商品の詳細を明確に記載傷などがあればきちんと写真で見せ、文面でも明記する
- 商品説明ページで鮮明な写真を使用する画像をフル活用する
- 新しい傷などが見つかった場合はできるだけ早くバイヤーさんに連絡する
傷を報告するとせっかく購入された商品がキャンセルになってしまう可能性が高くなりますが、アカウントを守るためにも、そちらは丁寧に報告しましょう。売れ残った商品は再度販売すればよいですし、結果的に起こり得るトラブルを未然に防ぐことができます。
SNAD返品などリターンリクエストについてもっと知りたい方は下の記事が参考になります。
【eBay輸出】リターンリクエスト(返品)の対応方法について注意点も含めて解説
在庫切れ等によるキャンセル
セラー側の都合で、商品が販売後に発送できなくなり取引をキャンセルすることを指します。
こちらは「セラー都合のキャンセル」と見なされ、eBayのアカウント評価（セラーレベル）に悪影響を与える場合があります。
在庫切れキャンセルはセラー都合のキャンセルですが、嘘をついたり、バイヤーを誘導してバイヤー都合キャンセルに無理矢理したとしても、eBayによってセラー都合キャンセルに変更されてしまうことがあります。
在庫切れ等によるキャンセルの対策方法
在庫切れ等によるキャンセルの対策方法としましては以下のものが挙げられます。
- もし在庫切れ等により取引をキャンセルしなければならなくなった場合は、必ずバイヤーへ連絡し適切なキャンセル理由を選択の上、取引をキャンセルする(※虚偽の取引キャンセル処理はポリシー違反となりますので注意してください。)
- 無在庫で販売している方は在庫管理ツールを導入
- 有在庫の方も在庫数などをスプレッドシートなどで管理できるようにする
無在庫で販売されている方は特に在庫管理には気をつけてください。早い段階でのツールの導入をオススメします。
ニュートラル・ネガティブフィードバック（Neutral/Negative feedback）
eBayの「ニュートラル（Neutral）」および「ネガティブ（Negative）フィードバック」とは、
バイヤーが取引後にセラーへ残す評価のうち、ポジティブ以外のものを指します。
これらの評価は、セラーの信用や販売実績に直接影響を与えるため、非常に重要です。
日本人セラーはポジティブフィードバックの率が高いので、カテゴリにもよりますが95%以上はキープしておきたいです。
ニュートラル・ネガティブフィードバックの対策方法
ニュートラル・ネガティブフィードバックの対策方法としましては以下のものが挙げられます。
- バイヤーへ丁寧でタイムリーなコミュニケーション
- 不安なことがあればまず連絡をくださいなど伝えておく
- フィードバックがすでについてしまった場合は当事者同士で解決のコミュニケーションを図る
- イーベイ・ジャパンに問い合わせて削除できるか確認
ニュートラル・ネガティブフィードバックの変更リクエストはフィードバックが付けられてから30日以内に対応する必要があるので迅速に対処する必要があります。
ニュートラル・ネガティブフィードバックについて知りたい方、消したい方は下の記事が参考になります。
【初心者必見】eBay輸出でのネガティブフィードバック削除方法を徹底解説！
BBEに関するQ&A
最後にBBEに関するQ&Aをまとめましたので、確認していただければと思います。
- BBEの4つ項目の状態やBBEがついたかどうかはどこから確認できますか？
- 現在、セラーのアカウントではBBEを確認する箇所はありませんが、Defect rateはSeller dashboard、FeedbackはFeedback profileより確認可能です。
- BBEにより各種制限がかかっているかどうかを自分で確認する方法はありますか？
- 出品停止・販売停止措置・販売リミット減額などの措置は確認ができます。
（一例：出品停止・販売停止措置⇒出品「0」表示、販売リミット減額⇒Seller hubで数字確認可能)ポリシー違反によるものであれば通知が届きます。
- Above StandardやTRSの状態のままでも制限を受ける場合がありますか？
- セラー評価がTRSであってもBBEがある場合はトラフィックに何らかの影響が出ている可能性がありますが、基本的にはセラー評価を維持・向上していただき、加えてBBEの項目の内容を発生させないようにサービス向上を目指していただけますと皆様のSEO成長も期待できるかと思います。
- 制限がかかる客観的な基準（INRやSNADの回数等）、解除される基準は公開されていますか？
- 解除までを含めた制限の基準は公開されておりません。
- バイヤーの理不尽なキャンセル、返品、ネガティブフィードバックやセラーではどうにもできない輸送遅延や破損等もあるのですが、それでもBBEは低下してしまいますか？
- その場合でもBBEが低下する可能性があります。
- BBE等、アカウントヘルスが悪くなっていますが、サブアカウントにも影響しますか？
- アカウントにレビューが入った際に、メインアカウントだけでなくサブアカウントも販売制限の対象となる可能性があります。
さらに詳しいBBEに関するQ&Aは下のeBay JapanのURLにアクセスして確認可能です。
【BBE関連】Bad Buyer Experience(BBE)やeBay内SEOに関する質問集
最後に
いかがだったでしょうか？こちらの記事ではBBE(Bad Buyer Experience)について色々と解説させていただきました。
eBayアカウントを運営していく上で、重要事項なのでしっかりと対策してバイヤーさんに良い体験を与えられるように頑張りましょう。結果的に自分の売上・利益にも繋がっていくのがeBayです。
他にもeBayアカウントを守る上で確認しておくべき記事を載せていますので確認してみてください。
【初心者必見！】eBayセラーレベルの種類や条件、確認方法について
eBayの『サービスメトリクス』とは？その概要から具体的な対策までを詳しく解説！
