商品が届かずバイヤーさんにクレームを起こされてしまいました。どうすればいいでしょうか？
まずは落ち着いてください。この記事では商品が届かなくてクレームをあげられた場合の対応方法について解説させていただきます。
商品未着のクレーム(ケースオープン)を起こされた場合、「どのように対応すればいいのか？」とeBay初心者の方ですと、あせってしまうと思います。この記事ではそのような方に向けて商品未着のクレームの対処方法について解説します。
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【この記事をオススメしたい人】
・商品未着のケースオープンの対応方法が分からない
・商品未着のケースオープンを現在進行形で起こされてしまった
商品未着のケースオープンとは？
バイヤーさんが商品が届かないことを理由にクレーム(ケース)を開くことを、商品未着のケースオープン(INR：Item not received case)と言います。
商品未着に限らずケースオープンされた場合は迅速に対応しましょう。後述しますが、放置しておくとアカウントの状態が悪くなりビロースタンダードという状態になってしまう可能性があります。
(※ビロースタンダードになると商品が表示されにくくなり、手数料も6%多くとられてしまいます。)
絶対に放置はやめましょう！期日内の対応が大切になってきます！
ケースオープンの流れ
ケースを開かれた後の流れは以下の画像のようになります。「解決」すれば何も問題ないのですが、期限を超えてしまうとバイヤーさんがエスカレーションしてくる可能性があります。エスカレーションされて「セラーが悪い」と判断され強制返金されるとアカウントに傷がつきますので注意してください。
ケースオープン後のやり取り
ケースオープンされた後は以下の3つの対応方法をセラーは行っていく必要があります。
この後詳しく話していきます！
商品未着のケースオープンの確認方法
商品未着のケースが開かれた場合、ケース内容をメールとセラーハブで確認することが可能です。
商品未着のケースオープンを起こされると下のようなメールが届きます。
また、Seller Hubからも現在進行中のクレームの確認をすることが可能です。
ケースは開かれてから３営業日*以内の対応が必須となります。(Statusに期日が書いてあるので、その日までに対応しましょう。)ケース対応における営業日は取引発生サイトのカレンダーに準拠するため、各国カレンダーをご参照ください。
商品未着のケースオープンの対応方法
では、実際に商品未着のケースオープンの対応方法について解説できればと思います。パターンに応じて対応方法が変わってきますので、パターンごとに解説できればと思います。
パターンその①：追跡番号なし、未発送の場合
セラー側が商品を発送する際に追跡番号を付けてなかったり、そもそも商品をまだ発送していない場合はケースオープンされたらすぐに全額返金しましょう。
追跡番号を付けずに発送したら、バイヤーさんにケースオープンされると「返金する」しか基本的には対応ができません。そのことを悪用して商品が届いているのに追跡番号がないからといってケースオープンしてくる悪質なバイヤーも一定数いらっしゃいます。
後述しますがケースオープンにおいて返金は、セラーが自ら行う返金と、エスカレーションされeBayが介入して強制的に支払う返金の2つがあります。今回のようなセラーが自ら行う返金ではDefectはつきませんので安心してください。(※エスカレーションされeBayが介入して強制的に支払う返金の場合はDefectがついてしまいます。)
【関連記事】
【eBay輸出】商品を発送する際に国際郵便の書留を付けた方がよい理由を徹底解説
パターンその②：追跡されない、追跡が途中で止まっている場合
商品は発送したのに追跡がされない、追跡が途中で止まってしまっているような場合はまずバイヤーさんに連絡しましょう。下に例文を載せておきますので自由に使ってください。
【日本語訳】
こんにちは。この度は取引でご不便をおかけしてしまいごめんなさい。私は商品を確実に発送したのですが、追跡が途中で止まってしまっています。
すぐに発送会社に問い合わせて、あなたの元に商品が届くように全力で対応しますのでケースを閉じていただくことは可能でしょうか？
私は最後まで真摯にサポートさせていただきます。
Best Regards,
【英語訳】
Hello. I am sorry for the inconvenience caused by this transaction. I shipped the item securely, but the tracking has stopped in the middle of the process.
Can you please close the case so that I can contact the shipping company immediately and do my best to ensure that the item reaches you?
I will sincerely support you until the end.
Best Regards,
上記の文章を送ったら、追跡番号を確認して、商品が現在どうなっているのかを発送会社に問い合わせましょう。クーリエで送っている場合はカスタマーサポートに連絡して、国際郵便で送っている場合は郵便局の窓口で調査請求を行いましょう。
調査請求に関しましては下の記事が参考になります。
【eBay輸出】国際郵便の調査請求の方法について注意点も含めて徹底解説
調査請求は3週間ほどかかってしまうのでケースの対応期限に間に合いません。とはいえ、提出することで郵便局の補償が受けられたり、後で有利になることがありますので対応しておきましょう。
ここまで対応した上で、もしも商品がバイヤーさんの国の近くで届きそうだったり、バイヤーさんがフレンドリーだったりする場合はメッセージで商品が届くまでしばらく待ってもらうように連絡します。
しかし怒ってたり、早く対応してほしいというようなケースがほとんどです。そのような場合は期限が過ぎるとバイヤーさんがエスカレーションしてくる可能性が高いです。悔しいですが、そのようなバイヤーさんにはケースを開かれてから3営業日以内に全額返金の対応をしましょう。
ただし、全額返金する前に下のようなメッセージを送っておくとよいです。
【日本語訳】
こんにちは。この度は取引でご不便をおかけしてしまいごめんなさい。ケースの期日がありますのであなたに全額返金させていただきます。ただし、商品はあなたの住所に向かっている可能性が高いです。ですので、もしも全額返金後に商品が届いても決して受け取らないでください。もしも商品を受け取ってしまった場合は、あなたにお金を請求させていただくことになってしまいます。Best Regards,
【英語訳】
Hello. I am sorry for the inconvenience caused by this transaction. We have a case due and will refund the full amount to you. However, the goods are most likely on their way to your address. So please never accept the goods if you receive them after the full refund. If you do receive the merchandise, we will have to charge you for the money.Best Regards,
そして全額返金後に調査請求や追跡状況などで商品がバイヤーさんの元に届いていることが分かれば、eBayにお金を返還してもらえるかどうかを連絡しましょう。eBayに画像付きでメールを送る方法は下の記事を参考にしてください。
【eBay輸出】カスタマーサポートに画像付きでメールを送る方法【※ブックマーク必須】
パターンその③：到着済みになっている場合
商品がすでに到着済みになっている場合はセラーが有利です。ケースの画面に追跡番号をアップロードする画面がありますので、そちらにアップロードしましょう。
また、eBayのカスタマーサポートにも万が一に備えて連絡をしておき、「到着済みだから問題ない」ことの言質をとっておくとよいでしょう。例文を下に載せておきます。
【日本語訳】
こんにちは。こちらの取引において私はバイヤーから商品未着のクレームを入れられたのですが、追跡番号を確認して分かるように商品はバイヤーさんの住所に到着済みになっております。それにも関わらず商品未着のクレームを起こされるのはおかしいです。このような理不尽なクレームを起こされた場合、私はどのように対応すればよいでしょうか？対応方法を教えていただければと思います。
【英語訳】
Hello. In this transaction, I received a claim from the buyer for undelivered merchandise, but as you can see by checking the tracking number, the merchandise has already arrived at the buyer’s address. It is not right that the buyer can still file a claim for undelivered merchandise. How should I respond to such an unreasonable complaint? I would appreciate it if you could tell me how to respond.
基本的にはセラー有利で返金もせずに解決するので安心してください。
商品未着のケースオープンの注意点
商品未着のケースオープンにおいて注意点がいくつかございますので、それぞれ詳しく解説していきます。
INR(Item not received)商品未着の割合が高くなるとサービスメトリクスが悪化
バイヤーさんに商品未着のケースを開かれるとサービスメトリクスが悪くなってしまいます。具体的には罰則として商品ページに表示される到着予定日が自動的に延長されてしまいます。
また、商品未着の割合がeBayの平均より大幅に高い場合、Shipping performance policyに基づき、リスティングの取り下げや販売制限といったアカウントへの措置が取られる場合があります。
サービスメトリクスについて確認したい方は以下の記事を参考にしてください。
eBayの『サービスメトリクス』とは？その概要から具体的な対策までを詳しく解説！
エスカレーション
3営業日が経過しても当事者間で解決できなかった場合、バイヤーからeBayに介入が求められる可能性があります。(エスカレーション)
eBayが介入した結果バイヤー有利の判断となると、セラーパフォーマンス評価（セラーレベル）に悪影響が生じるDefect(ディフェクト)および未解決ケース(case without seller resolution)のカウントが行われますので、当事者間で解決できるよう努めましょう。
詳しくは下の記事が参考になります。
【初心者必見！】eBayセラーレベルの種類や条件、確認方法について
何度も言っていますがビロースタンダードになってしまう可能性がございますので注意してください。
750ドル以上の高単価商品には署名オプションを付与
eBayの署名確認ポリシーを確認すると、「750ドル以上の商品には署名オプションを付けてね」と明記されています。オプションを付けていないと、商品未着のケースをオープンされた場合にセラー側が不利になり大きな損失を被ってしまう可能性があります。
詳しくは下の記事で解説しています
【eBay輸出】販売金額が750ドル(USD)以上の場合は署名オプションを付けよう
最後に
いかがだったでしょうか？こちらの記事では商品未着のケースオープンについて色々と解説させていただきました。「商品が届かない」と言われてしまうとあせってしまう気持ちも分かりますが、冷静に対処することで損失を極力減らすことが可能です。
セラーにとって理不尽なことも多いプラットフォームですがめげずにお互い頑張っていきましょう！
